上海，天空有点悲伤感。

课前，吴婕老师说：“这次课是 2018 年度的最后一次课。”这个消息就像颁布生离死别令一样，导致同学们之间的友谊一下子就加深了很多，大部分人都开始了多愁善感。那些经常开开心心的同学则表现出了与平时不一样的伤感，完全是商学院的高度、高中生的情怀。我觉得，这也许就是中年学生的后遗症，不该动情的动情了。

今天，胡仁华博士主讲商业流程管理和知识管理。大量的数据和理论知识就像春运的人群黑压压地向我们走来。昨天晚上已经将脑袋清空，以便来填装胡仁华博士提供的知识。胡仁华博士有三好：态度好、内容好、诠释好。他让生涩的管理课变得很有想象空间。在他的诱导下，那些高质量、高价值的管理内容占据了我们骄傲的脑袋。

听完胡仁华博士的课，我开始让左脑和右脑一起发动，要把管理这个硬骨头啃下来。我一直认为，头脑清醒的、世界一流的组织都会专注于客户，专注于客户就必须考虑商业流程管理。

我们要如何理解商业流程呢？商业流程是指组织企业资源以达到具体目标的方法。历史上，企业一直以专业化为中心，根据特长或职能来组织工作和资源。今天，许多企业以流程为中心，试图对工作和资源进行整合，从而为客户获取预期的产出或成果。商业流程是相互联系的工作任务的集合，其启动目的是为了对某件事做出反应并为客户创造出预期成果。

商业流程具备以下几个特点。

（1）实现特定成果。商业流程的存在是为了实现预先定义或有针对性的成果。

（2）为该流程的客户而设计。客户是流程成果的接受者或受益人。

（3）为了响应特定事件而启动。企业必须能够将一个流程追溯到最初引发或启动之时的事件。

（4）相关工作任务的集合。流程中的步骤必须相互关联，而不是工作的任意集合。

最后，要牢记一句话：商业流程为流程客户带来预期的成果 !

有人说，研究商业流程管理的生命周期应该从 7 个方面开始落实：流程确认和范围确认、流程建模、流程分析、流程改进、流程执行、变革管理、流程绩效监控。由此，我们可以找出流程绩效测量的 4个基本维度：①时间维，如周期时间、各个任务的平均处理时间和等待时间等。②质量维，如故障次数、返工率、故障平均间隔时间、残次品率和可靠性等。③成本维，如整个业务流程、各个任务等的平均成本。④客户满意度和客户痛苦指数。

最重要的是，对于流程的重新设计，我们的做法包括：①记录、分析和重新设计业务流程。②重组工作流程，整合步骤以减少浪费消除反复、纸张密集型的任务。③需要一个关键业务流程组织新蓝图，并且有可能会改变企业的组织结构。④流程的重新设计意味着业务、商业模式要作出重大改变。

企业流程管理中的关键因素有：领导能力、企业流程管理经验丰富的企业项目经理、与组织战略的联系、流程架构、实施企业流程管理的结构性方法、变革管理、人员与授权、项目启动与完成、测量与可持续绩效改进和实现价值。

最后，我们还要进行商业流程管理的总结：①针对 2~3 个核心流程，当前的流程设计是否恰当？流程执行是否有效和高效？②针对 6~8 个关键流程，当前的流程设计是否恰当？流程执行是否有效和高效？③如何在流程的重新设计和标杆中获益？④如何在企业层面上增强和获取重要的流程知识？⑤如何锻造出创造 IT 基础架构的能力，并且使其与业务流程管理协调一致？⑥如何在流程的重新设计中有效、快速地行动，以充分利用其效果，同时又能为流程的成功改进、企业的绩效改进而对变革进行管理？

接下来，开启关于知识管理的思考：思考知识管理首先要思考企业的高级行政人员的职责，我认为有 7 个方面：启发（inspire）、调动（mobilize）、授权（empower）、指导（direct）、选择或过滤（select or filter）、制定战略（strategize）、鼓励和奖赏（encourage and reward）。

当然，在管理中，管理者也应把员工当客户：①最顶级的服务就是积极反应、超越客户需求。②做好顶级服务，最重要的是把员工当作第一层客户。③假如你只有差劲的员工，那么你也只会是一家差劲的公司。④我们对员工做的事情是建立信任感 : 给员工一个专业的工作环境，尊重他们、训练他们，他们自己就会激励自己。

为什么说在企业中知识非常重要：①知识是公司的关键资产。②知识是一种无形资产。③数据转换成有用的信息和知识需要企业的资源。④知识不像有形资产一样受收益递减规律的影响，相反，知识的价值会随着更多的人参与分享而增加。⑤知识有不同的存在形式，如知识可以是隐性或显性（编纂）的，知识包括专业知识、技巧和技能，知识包括懂得如何遵循程序，知识是知道事情为什么发生（因果关系）而不是何时发生。

在对知识管理进行把握的基础上，形成了以下 8 条语录：（1）知识是基本的企业资产。（2）有效管理知识的生命循环，从知识创造到知识的升级与退役。（3）创建一个促进在组织内进行知识创造与共享的环境。（4）知识工人与白领或蓝领工人不同，对他们应该采取目标管理。（5）应注意饮水机现象和彼得法则。（6）IT 技术可为知识管理提供支持，但知识管理更多的是关于人、组织文化与变革管理。（7）企业应同时运用编码化和个性化的方法来管理知识。（8）程序（流程）的正当性很重要。

在企业经营的过程中，企业高管如何拥抱失败？印度塔塔集团竟然为“最佳失败创意”颁发年度奖；Intuit 公司和美国 Eli Lilly 制药公司都会定期举行失败庆祝会；宝洁公司鼓励员工在业绩评估时谈论自己的失败。

高管们应该如何思考失败呢？多数高管认为失败是不好的；许多高管认为从失败中学习是非常简单的；要求员工反省他们做错了什么，并告诫他们今后避免发生类似的错误；更好的办法，指派一个小组对所发生的事进行审查并写出详细的报告，然后分发到整个企业。

当然，分析失败的原因非常重要：①越轨行为：一个人选择去违反规定的流程或实践。②疏忽：一个人不慎偏离规范或没注意所有细节。③能力缺乏：一个人不具备技能、条件或训练去执行一项工作。④方法不足：企业提供不适当或不完整的处理方法。⑤任务挑战：一个人面临的任务太困难以至于不能每次都可靠地执行。⑥过程复杂性：当遭遇新的互动的时候，一个由许多元素组成的方法出现了问题。⑦不确定性：由于未来事件缺少透明度，造成了人们采用一些看似合理的行动却产生了不希望得到的结果。⑧假设性检验：实验被引导去证明一个想法或设计将出现失败。⑨探索性测试：实验被引导去扩展知识并调查导致不希望结果出现的可能性。

这些领悟对我来说非常珍贵，也是从这一刻开始，我看见了救治不当管理的药方，希望能药到病除，也希望永不复发。

今天是我们在长江商学院学习的半年庆，我为本次庆典命名为 “将友谊进行到底”，并创意策划了全部的欢乐内容。由于客户临时有不可抗拒的任务，只得再度与半年庆擦肩而过。为了弥补这个遗憾，特别赋诗一首，以示纪念。